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O que é NPS (Net Promoter Score)?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

Certamente você já passou por uma loja que na saída tinha umas daquelas máquinas de avaliação do atendimento. Esta forma de avaliação sem dúvidas não é mais adequada, principalmente por não ser sigilosa, muitos clientes podem dar uma nota alta simplesmente por ter muita gente olhando. Pesquisas de Satisfação do Atendimento, quando realizadas adequadamente, são uma ferramenta poderosa para trabalhar a gestão de comércios, indústrias e até mesmo na sua corretora de seguros. Trata-se de uma pergunta objetiva.

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

É importante que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), pois assim os respondentes podem dizer o porquê dessa nota.

Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua corretora. Essas são as pessoas que provavelmente não vão renovar a apólice e provavelmente vão falar mal da sua corretora para seus contatos.

Os clientes que dão uma nota de 7 a 8 são considerados passivos/neutros, ou seja, não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre a sua corretora nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).

Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores: aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos dentro da sua carteira de cliente que podem ser usados para trabalhar seu marketing boca a boca.

Como calcular o NPS

Calcular o NPS é bem simples. Primeiro você precisa exportar as notas recebidas para uma planilha excel, por exemplo. Identifique em categorias: PROMOTORES, NEUTROS e DETRATORES. Some o total de respostas de cada categoria em seguida aplique a seguinte fórmula: NPS = %PROMOTORES – %DETRATORES

A Nota pode ir de -100 à 100

Segundo pesquisas da IBRC – Ranking 2019, podemos acompanhar o Top 5 de empresas no Ranking de NPS:

Natura – 80,87%

Renault- 80,19%

O Boticário – 79,13%

Coca Cola – 78,61%

Netflix – 78,4%

Uma ferramenta gratuita para recolher essas informações é o próprio Google Forms, com ela você consegue desenvolver planos de ação para sua carteira de clientes, recolhendo as informações de NPS e trabalhando para contorná-las antes de um possível cancelamento/não renovação.

Então cuidem dos clientes da sua carteira antes mesmo do que cativar novos, pois o custo de trazer um novo cliente é muito caro. Com essas informações você consegue até mesmo trabalhar com o Cross Selling para clientes da carteira, ofertando novos ramos e produtos para seus segurados.

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